(서평) 사람을 움직이는 피드백의 힘 (리처드 윌리엄스) - 글로벌브릿지

  피드백은 서로 영향을 미치는 두 부분 간에 존재하는 필수적인 것이다. 공학에서 피드백이란 출력된 결과를 다시 입력에 되돌려 출력하는 용어이며 생물학, 심리학에서도 두루 사용하고 있다. 사실 우주 안에 모든 것들은 서로 영향을 주며 존재하기 때문에 피드백은 아주 기본적인 것이기도 하다.

  리더가 가져야 할 덕목 중의 하나인 소통을 중심으로 풀어나가며 피드백의 중요성을 얘기하는 이 책은 글로벌브릿지 출판사의 지원으로 읽어볼 수 있었다.

  리더십에서 피드백은 어떤 영향을 주는지 이 책은 한 회사의 교육 현장을 책으로 옮겨 놓음으로 설명하고 있다. 자신의 안목과 실적에 사로잡힌 스콧은 의사소통을 잘하지 못하고 있었다. 자신은 업무에 관해 철저하고 깐깐하였지만 실상 팀의 실적은 스스로가 떨어트리고 있었다. 그는 교육에 참여하면서 진장한 소통의 의미를 깨닫게 되고 직장과 가정에서의 관계를 개선해 나가게 된다.

  공학에서 피드백은 크게 positive feedback과 negative feedback이 있다. 각자의 시스템에 맞게 적용하면 아주 안정적인 시스템을 만들 수 있다. 사람에게 하는 피드백도 다르지 않다. 하지만 우리 대부분은 negative 한 피드백을 더 많이 사용한다. 이를 두고 학대적 피드백이라 할 수 있다. 때로는 시스템에 의미가 없는 장치를 붙이기도 하는데 이는 무의미한 피드백이다. 피드백은 사용함에 따라서 시스템의 성능을 월등히 개선할 수 있기도 한다. 리더가 가져야 할 피드백은 무엇이 있을까?

  피드백은 크게 4가지로 구분할 수 있다. 지지적 피드백, 교정적 피드백, 학대적 피드백 그리고 무의미한 피드백이다. 실적에 민감한 리더들은 대부분 학대적 피드백을 사용한다. 그러면서 본인들은 교정적 피드백을 한다고 착각한다. 그 외 많은 리더들은 농담을 하면서 소통을 한다고 생각한다. 이것은 사실 무의미한 피드백이다. 즐거운 일은 친구랑 하는 것이 더 즐겁다. 

  칭찬은 고래도 춤추게 한다고 했다. 지지적 피드백은 관계를 개선하는 게 가장 중요한 열쇠다. 사람을 능동적으로 움직이게 할 수 있는 것 또한 지지적 피드백이다. 잘 활용하게 되면 그 사람의 전반적인 행동을 바꿀 수 있다. 사람이 가지는 욕구 중에 큰 비중을 차지하는 것이 '인정 욕구'다. 아들러에 따르면 사람은 공동체에 인정받고 기여함으로써 자신의 자리를 지키고 안정감을 느낀다고 했다. 안정감이 있는 사람은 더 자유롭고 능동적인 행동을 보일 수 있다. 지지적 피드백은 소위 말하는 '긍정적인 문장으로 말하기'와 같다. 

  지지적 피드백을 하는 법은 칭찬하는 법과 비슷하다. 구체적인 행동을 설명하고 행동의 결과에 대해서 얘기한다. 그런 다음 행동에 대해서 어떻게 느꼈는지를 말하고 왜 그렇게 느꼈는지를 공유하면 피드백을 받는 대상은 피드백을 주는 대상의 진심의 여부를 알 수 있게 된다. 단순히 '잘했다', '멋지다'의 추상적인 표현으로는 아무 효과가 없을 수 있다. 지지적 피드백은 인내심이 필요하다. '신뢰'를 얻기 위해서는 '존경'을 받아야 하며 그럴 위해서는 '이해'가 필요하다. 이 모든 것의 시작은 의사소통이기 때문에 진정한 피드백의 효과를 얻기까지 꽤 오랜 시간 노력해야 한다.

  지지적 피드백으로 개선이 되지 않을 경우에는 교정적 피드백을 사용하게 된다. 사람을 움직이는 방법에는 명령과 설득 그리고 협박이 있는데 이것은 교정적 피드백이라고 얘기하기 어렵다. 사람의 행동을 바꾸기 위해서는 우선 지지적 피드백을 실행해 본 뒤 개선의 필요성이 있다고 전달하고 개선되지 않을 시 규율을 적용하는 방식이 되어야 한다. 행동을 교정하는 방법 또한 칭찬의 방법과 다르지 않다. 교정해야 하는 행동을 설명하고 그 행동이 가져오는 결과에 대해서 공유한다. 그 행동에 대해서 어떻게 생각하는지 왜 그렇게 생각하는지를 얘기하고 무엇이 변해야 하는지까지 전달하면 된다. 

  피드백은 대부분의 리더십 교육에 등장한다. 보통은 '소통'이라고 얘기하지만 단어가 가지는 광범위함 때문에 오해를 하고 자신이 편한 소통만을 추구하게 된다. 그런 면에서 '피드백'이라는 용어는 조금 더 고민을 할 수 있게 만드는 것 같다. 이 책은 피드백의 중요성과 피드백 방법에 대해서 얘기하지만 그 스킬에 대해서는 정확하게 얘기하지 않는다. 이 책에 인간관계에 대한 책이나 심리학 서적을 곁들인다면 좋은 점을 많이 받아들일 수 있을 것이다.

  소통은 그 사람과 함께 혹은 그 사람처럼 되어라는 얘기가 아니라고 했다. 그 사람임을 인정해 주는 것에서부터 소통은 시작된다. 지적이 아닌 피드백을 할 수 있도록 노력하자. 책 말미에 있는 피드백을 위한 자세도 꼭 꼼꼼히 읽어볼 수 있도록 하자.

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